一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低?

其具体要求是：1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客！

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌。

并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟！

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服;

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖；

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划。

在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好！

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等?

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力;

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰。

提倡讲普通话。

对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”;

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀!

这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受；

因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用？

5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。

这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度;

7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。

服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么!

8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任；

餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。

与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

不同层次的员工在服装店中扮演的角色不同，担负的责任不同，他们个人的学识层次也不相同，不同的培训方法适合不同的员工!

不同的培训方法也有不同的培训内容；

1.职前培训的内容职前培训针对服装店的新员工，新进员工在进入一个f环境时，往往会感到不安、陌生甚至会有挫折感，从而导致新员工的流率较高；

因此，此阶段的培训目标应着重增加新进员工的适应能力，以k低新进员工的流动率和工作的失误率?

职前培训的内容有：(1)环境介绍介绍附近交通工具、站牌位置、班车时刻表、由P局及医院等$所的位置。

介绍卖场、仓库、洗手间、休息室、私人储物柜、工具存放点、急救箱和紧急出门等。

(2)规章介绍①服装店经营理念的简介？

②人事、福利和薪资等的简介?

上班规定及作业规定的说明。

(3)人际关系技能介绍规①认识同事，由店长引见。

②了解组织中的人际关系，加强沟通!

(4)业务基本技能介绍①设备的使用、维护和清洁。

②扫地、货架清洁等；

(5)商品陈列补货技巧介绍①为顾客服务的基本技巧！

②安全防范与紧急事件处理方法;

2.在职培训内容在职培训针对已上岗的员工，一般由店长和班组长在营业空闲、顾客较少时在现场进行，在职培训的目的主要是为了提高员工的实际工作能力和服务质量。

在职培训的内容有：(1)服饰商品基本知识：服饰面料成分、保养洗涤方式、流行搭配！

(2)商场设备基本知识：店堂内各种设施设备的操作和维护!

(3)业务基本知识：各类报表的填写、各类商品的价格、库存商品的盘点、信用卡的识别等。

(4)基本服务技巧：接待客人的规范用语和礼仪、客人资料的建立；

(5)活动配合：店堂内各类活动的内容和如何执行。

(6)商品陈列：商品陈列技巧、摆设规定及清洁。

(7)售后服务：服饰出售后各种服务及瑕疵品的处理!

3.脱产培训内容脱产培圳一般针对业务骨干、管理人员和后备管理人员！

脱产培训的目的是使受训者比较系统地学习一些理论知识，全面提高受训者的业务水平和管理能力。

脱产培训的内容有：(1)管理理论和管理技能：管理人员的职能，沟通、激励与处惩，公关、协调与控制，企业战略、营销策划，经营分析等？

(2)专业理论：服饰面料成分、服饰生产流程、时尚心理、陈列艺术等?

(3)时事政治：政治经济形势、政治理论、先进经验介绍等?

(4)基本职责：企业规章制度、有关政府法令、企业发展战略等？

4.自我教育培训内容自我教育培训由个人在业余时间单独进行，因此，自我教育培训内容应针对各人的具体情况自行安排。

一般来说，自我教育培训除了学习专业知识外，更加注重于个人整体素质的提高。

自我教育培训的内容有：(1)文化知识：中专、大学、研究生课程等。

(2)道德修养：政治理沦、马列著作、名人传记、思想修养等(3)业务知识：服饰生产、服饰营销、服饰设计、橱窗没计和服务艺术等！

(4)管理知识：管理理论、管理技巧、管理策略等。

企业员工培训的内容一般都是根据企业的需要和组织目标来确定的，因而其培训的内容涉及较广，但主要是知识、技能和态度三个方面的内容;

1.知识方面(1)具备完成本职工作所必需的基本知识。

(1)了解企业的经营状况及发展战略、经营方针、规章制度、市场及竞争等。

(2)懂得如何去处理工作中发生的问题。

(3)明确岗位职责，熟悉与其工作相关的技术领域的发展及现状。

(5)学会如何节约和控制成本以提高企业的效益？

(6)培养和掌握一定的管理知识，如计划、组织、领导、协调、控制等;

2.技能方面(1)熟练掌握本工作岗位所需要的基本技能技巧，包括熟练的作业操作技能等!

(2)熟练地运用各种生产或管理技术去处理与本工作岗位相关的技能问题。

(1)学会在较为复杂多变的生产或经营管理情境中判明真相，提出解决问题的方案。

(2)积累在工作环境中解决各类问题的经验；

(3)学会合作、沟通和创造性解决问题的能力，并做到理论联系实际。

(4)形成有意识、有条理地应用策略和程序对工作中的问题进行思考、计划、检查和评价的技能!

(5)学会运用经营管理技术、生产技术、工程技术、工艺技术等为企业经营效益服务!

3.态度方面(1)认识自我，处理好个人与他人，个人与企业的关系，并树立自信心。

(2)如何正确地选择、分析和把握自己和企业的未来。

(3)如何确定并实现自我职业生涯的奋斗目标?

(4)如何看待自己的工作岗位、上级、下属和所属的企业或团队^(5)如何看待挑战、变化和责任。

(6)确立正确的人生观、价值观和工作责任心!

(7)学会以殷勤、友善的方式对待企业的客户和他人！

(8)培养良好的团队精神，构建良好的分工协作意识，并学会合作。